Klachtenreglement Autisme Vereniging Limburg
Versie 1.0 • Concept ter vaststelling door het bestuur • 2 oktober 2026
Autisme Vereniging Limburg (AVL) wil dat leden, deelnemers, naasten, vrijwilligers en samenwerkingspartners
zich gehoord en veilig voelen. Dit reglement beschrijft hoe u een klacht kunt indienen, wie deze behandelt en
wanneer u een reactie krijgt. AVL gebruikt klachten ook om haar activiteiten en werkwijze te verbeteren.
1. Doel en toepassingsgebied
Dit reglement geldt voor klachten over activiteiten, dienstverlening, communicatie en handelen of nalaten van
AVL, haar bestuursleden, medewerkers en vrijwilligers. Voorbeelden zijn bejegening, toegankelijkheid,
afspraken, aanmeldingen, betalingen, privacy, discriminatie en ongewenst gedrag.
Dit reglement is ingericht voor de verenigingsactiviteiten van AVL. Het vervangt geen wettelijke
klachtenregeling die eventueel van toepassing is op afzonderlijk aangeboden zorg. Bij activiteiten van een
externe zorgaanbieder blijft diens eigen zorgklachtenregeling beschikbaar. AVL behandelt wel haar eigen
aandeel en helpt u de juiste organisatie te vinden.
2. Wie kan een klacht indienen
Iedereen die rechtstreeks bij AVL betrokken is of door het handelen van AVL wordt geraakt, kan een klacht
indienen. U kunt iemand vragen u te ondersteunen of namens u op te treden. Voor vertegenwoordiging vraagt
AVL om uw toestemming of bewijs van wettelijke vertegenwoordiging. Een autismediagnose is niet nodig.
3. Uitgangspunten
Klachten worden zorgvuldig, respectvol, onpartijdig en zo vertrouwelijk mogelijk behandeld. Beide partijen
krijgen gelegenheid hun verhaal te vertellen. Het indienen van een klacht is kosteloos en mag op zichzelf geen
reden zijn voor benadeling, uitsluiting of beëindiging van deelname.
Een noodzakelijke veiligheidsmaatregel kan wel worden genomen. Deze wordt afzonderlijk gemotiveerd,
beperkt tot wat nodig is en regelmatig beoordeeld. De klacht blijft in behandeling.
4. Eerst bespreken mag maar hoeft niet
U kunt uw onvrede bespreken met de betrokken persoon of een contactpersoon van AVL. Dit is vrijwillig. U
mag meteen een formele klacht indienen, zeker wanneer een gesprek onveilig voelt of de klacht gaat over
grensoverschrijdend gedrag. Een poging tot bemiddeling vindt alleen plaats met instemming van de betrokken
partijen.
5. Een klacht indienen
Stuur uw klacht naar info@autisme-vereniging-limburg.nl met als onderwerp “Klacht – vertrouwelijk”. U kunt
ook bellen naar 077 3021115 of tijdens een activiteit vragen om een vertrouwelijk gesprek. Telefonisch contact
is mogelijk om uw klacht te laten vastleggen of een afspraak te maken.
Vermeld zo mogelijk uw naam en contactgegevens, wat er is gebeurd, wanneer dit gebeurde, wie betrokken
waren en welke oplossing u wenst. Voeg alleen relevante bewijsstukken toe. U hoeft geen medische gegevens
of diagnose te delen. Ook zonder volledig dossier kunt u een klacht indienen.
Bij een mondelinge klacht legt AVL de inhoud schriftelijk vast en vraagt zij u of de samenvatting klopt. Een
klacht kan per e-mail worden aangevuld. Dien uw klacht bij voorkeur binnen één jaar na het voorval of nadat u
ermee bekend bent geworden in. Dit is geen harde uitsluitingstermijn; een latere klacht wordt beoordeeld op
de mogelijkheid deze nog zorgvuldig te onderzoeken.
Anonieme signalen worden serieus bekeken. Zonder contactgegevens of voldoende informatie kan een
individuele afhandeling onmogelijk zijn. AVL gebruikt zulke signalen waar mogelijk voor onderzoek en
verbetering.
6.Toegankelijke ondersteuning
U kunt aangeven hoe u het liefst contact heeft: schriftelijk, telefonisch of in een gesprek. AVL houdt waar
redelijkerwijs mogelijk rekening met behoeften zoals duidelijke taal, extra verwerkingstijd, pauzes, een vooraf
gedeelde gespreksagenda en een rustige ruimte. U mag een vertrouwd persoon meenemen. AVL bevestigt
gemaakte afspraken schriftelijk.
7. Ontvangst en aanwijzing van een behandelaar
Binnen vijf werkdagen na ontvangst krijgt u een bevestiging met de naam en contactgegevens van de
behandelaar, de vervolgstappen en de verwachte afhandelingsdatum. Werkdagen zijn maandag tot en met
vrijdag, behalve officiële feestdagen in Nederland.
Het bestuur wijst een behandelaar aan die niet bij de klacht betrokken is en geen persoonlijk belang heeft. Wie
onderwerp is van de klacht neemt niet deel aan de behandeling, beraadslaging of besluitvorming daarover. Bij
twijfel over onafhankelijkheid kunt u gemotiveerd om een andere behandelaar vragen.
Bij een klacht over het gehele bestuur, of wanneer intern geen onpartijdige behandeling mogelijk is, schakelt
AVL een externe onafhankelijke behandelaar in. Deze heeft geen persoonlijke, bestuurlijke of zakelijke
betrokkenheid bij het geschil. Bij een klacht over het gehele bestuur onderzoekt en beoordeelt deze externe
behandelaar de klacht; het bestuur voert de noodzakelijke vervolgacties uit.
De ontvanger van een klacht over het bestuur stuurt deze uitsluitend door aan een niet betrokken ontvanger
of externe behandelaar. Alleen personen die de klacht moeten behandelen krijgen toegang tot de inhoud.
8. Onderzoek en behandeling
De behandelaar verduidelijkt samen met u de klacht en gewenste uitkomst. Vervolgens verzamelt deze
relevante informatie en hoort u en de persoon over wie is geklaagd. Gesprekken kunnen afzonderlijk
plaatsvinden. Een gezamenlijk gesprek is niet verplicht.
Beide partijen kunnen reageren op informatie die voor het oordeel van belang is. Daarbij deelt AVL alleen
noodzakelijke gegevens en beschermt zij de privacy van anderen. Volledige geheimhouding van uw identiteit
kan niet altijd worden gegarandeerd; de behandelaar bespreekt dit vooraf waar mogelijk. Gespreksverslagen
worden voor feitelijke correcties aan de betreffende gesprekspartner voorgelegd.
Als aanvullende informatie nodig is, krijgt u een duidelijke vraag en een redelijke reactietermijn. Wanneer AVL
een klacht niet of slechts gedeeltelijk kan behandelen, legt zij schriftelijk uit waarom. Doorsturen naar een
andere organisatie gebeurt alleen met uw toestemming of op een andere geldige grondslag.
9. Termijnen en schriftelijke uitkomst
U krijgt uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van uw klacht een gemotiveerde schriftelijke uitkomst. Als
zorgvuldig onderzoek meer tijd vraagt, meldt AVL dit vóór het verstrijken van die termijn, met de reden en een
nieuwe datum. Verlenging bedraagt maximaal vier weken. Verdere verlenging kan alleen met uw instemming;
zonder instemming geeft AVL binnen de geldende termijn een uitkomst op basis van de beschikbare
informatie.
De uitkomst vermeldt de onderzochte klacht, de belangrijkste bevindingen, of de klacht geheel of gedeeltelijk
gegrond, ongegrond of niet vast te stellen is, en de redenen daarvoor. Ook staan hierin eventuele excuses,
herstelafspraken, verbetermaatregelen, verantwoordelijken en uitvoeringstermijnen. De brief beschrijft hoe u
herbeoordeling kunt vragen.
Een gegronde klacht over betaling kan leiden tot correctie of terugbetaling. Dit wordt afzonderlijk beoordeeld
op basis van de afspraken en toepasselijke rechten. Dit reglement bevat geen algemene automatische
aanspraak op schadevergoeding of terugbetaling.
10. Herbeoordeling
Bent u niet tevreden over de uitkomst of behandeling? Vraag dan bij voorkeur binnen vier weken schriftelijk
om herbeoordeling via het klachtencontact. Licht toe waarmee u het niet eens bent. AVL beoordeelt ook een
later verzoek wanneer daarvoor een redelijke verklaring bestaat.
AVL bevestigt het verzoek binnen vijf werkdagen en schakelt een externe onafhankelijke beoordelaar in die
niet eerder bij de behandeling betrokken was. AVL draagt de kosten. De beoordelaar hoort beide partijen waar
nodig en geeft binnen zes weken een gemotiveerd oordeel. Een verlenging van maximaal vier weken wordt
vooraf met reden en einddatum meegedeeld.
Het bestuur laat binnen twee weken na het oordeel schriftelijk weten welke acties worden uitgevoerd en
wanneer. Afwijken van aanbevelingen wordt gemotiveerd. Bij een klacht over het bestuur geeft de
onafhankelijke beoordelaar het inhoudelijke oordeel; het bestuur behandelt zijn eigen klacht niet alsnog
opnieuw.
11. Veiligheid en externe mogelijkheden
Meldingen van bedreiging, geweld, discriminatie, seksuele intimidatie of ander grensoverschrijdend gedrag
worden direct op veiligheid beoordeeld. AVL kan passende tijdelijke maatregelen nemen zonder vooruit te
lopen op het oordeel. Bij acuut gevaar belt u 112. U hoeft een interne klachtenprocedure niet af te wachten
om hulp te zoeken of aangifte te doen.
Deze procedure beperkt uw wettelijke rechten niet en schort wettelijke termijnen niet op. U kunt juridisch
advies zoeken of zich tot de bevoegde rechter wenden. Bij privacyklachten kunt u contact opnemen met de
Autoriteit Persoonsgegevens. Voor zorgklachten bij een externe zorgaanbieder kunt u diens
klachtenfunctionaris en, indien van toepassing, geschilleninstantie benaderen.
Deze klachtenprocedure vervangt geen afzonderlijke statutaire of wettelijke procedure voor bijvoorbeeld een
besluit over het lidmaatschap. AVL wijst u waar relevant op die procedure en de bijbehorende termijnen.
12. Privacy en bewaartermijn
AVL verwerkt alleen persoonsgegevens die noodzakelijk zijn voor de klacht, op een geldige grondslag.
Gegevens worden beveiligd opgeslagen, gescheiden van algemene deelnemerslijsten. Alleen de noodzakelijke
behandelaars en beslissers krijgen toegang. Zij gaan vertrouwelijk met de informatie om. Delen met anderen
gebeurt alleen wanneer daarvoor een geldige grondslag bestaat en dit noodzakelijk is.
Het klachtendossier wordt uiterlijk twee jaar na definitieve afsluiting verwijderd of volledig geanonimiseerd.
AVL beoordeelt eerder of gegevens kunnen worden verwijderd. Langer bewaren gebeurt alleen als dit
aantoonbaar noodzakelijk is, bijvoorbeeld bij een lopende juridische procedure of een wettelijke verplichting.
Reden en termijn worden vastgelegd en periodiek herbeoordeeld. Twee jaar is een door AVL gekozen
maximumtermijn, geen algemene wettelijke bewaarplicht.
U kunt via het klachtencontact een verzoek doen over uw privacyrechten, waaronder inzage en correctie. AVL
behandelt dit volgens de AVG en houdt rekening met de rechten van andere betrokkenen. Een verzoek om
verwijdering leidt daarom niet altijd tot onmiddellijke verwijdering van het hele dossier.
13. Registratie en verbetering
AVL registreert ontvangst, onderwerp, behandeling, uitkomst en verbeteracties. Het bestuur beoordeelt
jaarlijks een overzicht zonder herleidbare persoonsgegevens, controleert de uitvoering van
verbetermaatregelen en evalueert dit reglement. Een klacht kan door u worden ingetrokken; noodzakelijk
veiligheidsonderzoek kan op een afzonderlijke grondslag doorgaan.
14. Vaststelling en bekendmaking
Dit reglement treedt in werking na vaststelling door het bevoegde orgaan volgens de statuten. AVL publiceert
het op haar website en stelt het op verzoek beschikbaar. Lopende klachten worden niet benadeeld door een
wijziging.
Vóór vaststelling regelt AVL de ontvangst van vertrouwelijke klachten en de beschikbaarheid van een externe
onafhankelijke behandelaar. De naam en directe contactroute worden toegankelijk bekendgemaakt, ook voor
klachten over het gehele bestuur.